Naprawa wizerunku pensjonatu w 58 dni

Wyzwanie

W marcu 2024 roku przed samym wjazdem do pensjonatu stanęły koparki. Gmina zaczęła wymianę rur, co oznaczało hałas od 7:00 rano i tumany kurzu. Właściciele nie uprzedzili o tym gości, licząc, że jakoś to będzie. Efekt był opłakany: 42 wściekłe osoby zostawiły negatywne recenzje w Google i na Bookingu w ciągu niespełna trzech tygodni.

Średnia ocena obiektu spadła z solidnego 4.4 na 3.8. Rezerwacje na lipiec i sierpień wyhamowały o 34% względem poprzedniego roku. Właściciele tracili około 8 750 zł przychodu tygodniowo. Ludzie w komentarzach pisali o 'placu budowy zamiast wypoczynku' i 'braku szacunku'. Sytuacja wyglądała na beznadziejną przed samym latem.

Podejście

Weszliśmy do akcji 12 maja 2024 roku. Zaczęliśmy od tego, co robimy zawsze – sprawdzamy fakty. Przeanalizowaliśmy dokładnie 156 opinii z ostatnich dwóch lat, żeby znaleźć mocne punkty, które wciąż działają. Nasz dwuosobowy zespół spędził trzy dni w pensjonacie, rozmawiając z aktualnymi gośćmi i personelem. Bez owijania w bawełnę powiedzieliśmy właścicielom: problemem nie jest remont, tylko brak szczerej komunikacji.

Widzimy cały obraz, więc nie skupiliśmy się tylko na usuwaniu komentarzy. Postawiliśmy na radykalną szczerość. Ustaliliśmy, że musimy zmienić sposób, w jaki pensjonat rozmawia z ludźmi, zanim ci w ogóle dojadą do Zakopanego. Przygotowaliśmy plan naprawczy, który miał przynieść efekty w mniej niż dwa miesiące.

Rozwiązanie

Wprowadziliśmy system automatycznych powiadomień SMS i e-mail. Każdy klient 48 godzin przed przyjazdem dostawał wiadomość z mapką aktualnego objazdu i informacją o godzinach pracy maszyn. Dodaliśmy do tego mały bonus: darmowy koszyk lokalnych serów i stopery do uszu w każdym pokoju jako rekompensatę za niedogodności.

Przeszkoliliśmy recepcję z trudnych rozmów. Zamiast unikać tematu, pracownicy sami pytali gości przy wymeldowaniu, czy hałas bardzo im przeszkadzał. Jeśli gość był zadowolony mimo remontu, obsługa prosiła o wystawienie nowej opinii. Uruchomiliśmy też kampanię 'Remontowe ceny', która przyciągnęła osoby szukające oszczędności, świadome utrudnień. Dzięki temu zapełniliśmy 92% wolnych terminów.

Rezultaty

W ciągu zaledwie 58 dni sytuacja obróciła się o 180 stopni. Dzięki szczerej komunikacji nowi goście wystawiali głównie oceny 5/5, co pozwoliło podnieść średnią do poziomu 4.6.

Harmonogram

1. Maj 2024
   Audyt opinii i wywiady z gośćmi na miejscu.
2. Czerwiec 2024
   Wdrożenie systemu SMS i szkolenie pracowników recepcji.
3. Lipiec 2024
   Analiza wzrostu ocen i stabilizacja liczby rezerwacji.