Jak sprawdziliśmy opinie o 14 hotelach w 3 dni

Zadanie: 14 obiektów pod lupą w 72 godziny

Pracę zaczęliśmy 12 sierpnia 2024 roku o godzinie 8:00 rano. Naszym celem było 14 hoteli i pensjonatów zlokalizowanych w promieniu 800 metrów od ulicy Krupówki. Zamiast analizować stare dane z internetu, wysłaliśmy 6 ankieterów terenowych, którzy mieli za zadanie porozmawiać z gośćmi opuszczającymi te obiekty. Skupiliśmy się na realnych doświadczeniach, a nie na uprzejmościach wymienianych przy recepcji. Sprawdzamy fakty, więc interesowały nas konkretne sytuacje: czas oczekiwania na klucze, temperatura jajecznicy na śniadaniu czy czystość fug w łazience.

Właściciele tych obiektów często żyją w przeświadczeniu, że brak negatywnych opinii w sieci oznacza pełne zadowolenie. My pokazaliśmy im drugą stronę medalu. Przez 3 dni zebraliśmy dokładnie 437 ankiet od turystów z Polski, Czech i Niemiec. Wybraliśmy moment największego obłożenia, bo tylko wtedy widać wszystkie pęknięcia w obsłudze. Widzimy cały obraz dopiero wtedy, gdy system hotelowy jest przeciążony, a obsługa pracuje na 110% swoich możliwości.

Każdy z 14 obiektów został oceniony w 5 kluczowych kategoriach: czas reakcji na prośby, jakość snu, czystość punktowa, transparentność cenowa oraz autentyczność gościnności. Nie używamy tu skali od 1 do 5, bo ona nic nie mówi. Operujemy na wskaźnikach binarnych: albo problem został rozwiązany przy pierwszej prośbie, albo gość musiał interweniować dwa razy. Twarde dane z Tatr nie kłamią – w 9 na 14 przypadków goście wskazywali inne problemy w rozmowie bezpośredniej niż te, które wpisaliby w formularzu online.

Widzimy cały obraz dopiero wtedy, gdy system hotelowy jest przeciążony, a obsługa pracuje na 110% swoich możliwości.

Metodyka pracy w terenie: Krupówki i okolice

Nasza praca w terenie to nie tylko zadawanie pytań. To obserwacja. Podczas audytu w dniach 12-14 sierpnia nasi pracownicy spędzili łącznie 216 roboczogodzin na nogach. Każdy ankieter Tatra Business Insight jest przeszkolony z technik wywiadu behawioralnego. Zamiast pytać 'Czy pobyt był udany?', pytaliśmy 'Ile minut czekali Państwo na windę między 9:00 a 10:00 rano?'. Takie podejście eliminuje uprzejmość i zmusza do podania konkretu. Średnio jedna rozmowa trwała 4 minuty i 12 sekund.

Wykorzystaliśmy autorski system zbierania danych na tabletach, który w czasie rzeczywistym nanosił wyniki na mapę Zakopanego. Dzięki temu już drugiego dnia wieczorem widzieliśmy, że w jednej konkretnej części miasta (rejon ul. Tetmajera) goście narzekają na hałas nocnych dostaw do sąsiednich sklepów, co rzutowało na oceny trzech różnych hoteli. Właściciele o tym nie wiedzieli, obwiniając swój personel za 'zły humor gości' rano. Bez owijania w bawełnę pokazaliśmy im, że problem leży w logistyce zewnętrznej, a nie w ich pracownikach.

Dodatkowo przeprowadziliśmy 14 testów 'tajemniczego klienta' w zakresie rezerwacji telefonicznej. Dzwoniliśmy o nietypowych porach – np. o 22:45 lub 6:15 rano. Tylko 5 recepcji odebrało telefon przed piątym sygnałem. W dwóch przypadkach nikt nie oddzwonił na numer klienta przez kolejne 24 godziny. Takie drobne luki w procedurach kosztowały te obiekty średnio 2 400 PLN utraconych rezerwacji w ciągu zaledwie trzech dni trwania naszego badania.

Zamiast pytać 'Czy pobyt był udany?', pytaliśmy 'Ile minut czekali Państwo na windę?'. Takie podejście eliminuje uprzejmość.

Czego nie widać zza biurka dyrektora?

Największym zaskoczeniem dla zarządu jednego z 4-gwiazdkowych hoteli była informacja o 'zimnej kawie przy śniadaniu'. Według procedur ekspresy były serwisowane co tydzień. Nasze badanie wykazało jednak, że między 8:30 a 9:15 tworzyła się kolejka 12 osób, co powodowało, że goście brali kawę do stolika, a potem czekali 10 minut na wolny toster. W efekcie pili zimny napój. Rozwiązanie? Przestawienie tostera na drugą stronę sali śniadaniowej skróciło czas oczekiwania o 3,5 minuty. Koszt zmiany: 0 PLN. Efekt: wzrost zadowolenia ze śniadań o 22% w kolejnym tygodniu.

Inny przykład to kwestia parkingu. W trzech obiektach goście spędzali średnio 14 minut na szukaniu wjazdu, bo nawigacja prowadziła ich w ślepą uliczkę za hotelem. Właściciele myśleli, że goście trafiają bez problemu, bo 'nikt nie dzwoni z pretensjami'. Prawda była taka, że goście przyjeżdżali już zdenerwowani i od progu oceniali hotel gorzej. Wystarczyło wysłać SMS z pinezką Google Maps na 2 godziny przed przyjazdem. Tatra Business Insight sprawdziła, że po tej zmianie liczba skarg na 'złą obsługę przy zameldowaniu' spadła niemal do zera.

Analiza 437 zebranych opinii pokazała również, że turyści w Zakopanem stają się coraz bardziej wyczuleni na brak autentyczności. W obiektach, gdzie obsługa używała wyuczonych formułek typu 'Zapraszamy ponownie', stopień lojalności gości był o 18% niższy niż w miejscach, gdzie recepcjonista potrafił doradzić, na który szlak iść, żeby uniknąć tłumów. Sprawdzamy fakty i wiemy, że w branży hotelarskiej w Tatrach detale budują marżę. Jeden uśmiechnięty pracownik znający topografię terenu jest wart więcej niż drogie marmury w lobby.

Konkretne wnioski dla branży

Zakończyliśmy audyt 15 sierpnia 2024 roku przygotowaniem raportów indywidualnych. Każdy z 14 właścicieli otrzymał od nas dokument liczący średnio 22 strony, na których zamiast ogólnych rad znalazły się wykresy, zdjęcia niedociągnięć i cytaty gości. Nie piszemy o poprawie jakości – piszemy o tym, że trzeba wymienić 12 żarówek na korytarzach trzeciego piętra, bo jest tam zbyt ciemno, co budzi niepokój u rodzin z dziećmi. Takie podejście pozwala na wdrożenie zmian w ciągu 48 godzin od otrzymania wyników.

Zauważyliśmy też niebezpieczny trend: 85% hoteli w naszym badaniu ignorowało negatywne opinie dotyczące czystości balkonów, uznając to za 'urok górskiej okolicy'. Tymczasem dla 42% badanych gości brudny stolik na balkonie był głównym powodem, dla którego nie wystawili oni 10/10 w serwisie Booking. Widzimy cały obraz: małe zaniedbanie obniża średnią ocenę, co z kolei zmusza hotel do obniżenia cen o średnio 35 PLN za dobę, aby utrzymać obłożenie. W skali roku to strata rzędu 120 000 PLN dla obiektu z 50 pokojami.

Tatra Business Insight udowodniła, że szybki audyt reputacji w szczycie sezonu to jedyny sposób na poznanie prawdy o swoim biznesie. Dane zebrane w sierpniu pozwalają właścicielom przygotować się na sezon zimowy i uniknąć tych samych błędów przy znacznie trudniejszych warunkach pogodowych. Nasz zespół już planuje kolejną turę badań na grudzień 2024, tym razem skupiając się na obiektach w rejonie Kuźnic i pod skocznią. Bez owijania w bawełnę, tylko twarde fakty z Tatr.

Małe zaniedbanie na balkonie obniża średnią ocenę, co zmusza hotel do obniżenia cen o 35 PLN za dobę. To strata 120 000 PLN rocznie.